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隱藏分類，刪除差評，誘導好評

“消失”的差評去哪兒了?

閱讀提示

差評是消費者網購時一個重要的參考依據。然而，一些商家采用隱藏差評分類、刪除差評和誘導好評等方式，使差評逐漸從人們的視線中消失。對此，專家建議，相關部門應當建立健全相應的消費者評價保護機制，全方位考慮消費者在實踐中可能遇到的問題，用制度保護消費者的權利。

消費者在進行網絡購物和線上消費時，除了商家提供的描述和展示圖片，參考的另一個重要信息就是其他消費者的評價，尤其是差評。

然而，記者在采訪中發現，部分購物平臺不再設置“好評”“中評”“差評”的直觀分類，而是以關鍵詞的形式呈現評價。還有部分平臺商家以返現等方式，引導消費者刪除差評或直接給予好評。

差評內容看不到

6月底，張潔終于收到了從短視頻電商平臺下單購入的籃球襪，但拆開后發現襪子太薄太透，她認為該商品存在明顯的質量問題。于是，張潔在該平臺訂單相應的商品評價頁面給出了差評。

張潔隨后屢次刷新頁面，這條評價遲遲沒有顯示出來，相關內容只保留在自己賬號的評價頁面。她借用其他賬號查看該商品評價時，也沒有刷新出她的評價，只是該商品的好評率從開始的100%下降為92.8%。

有消費者表示，看商品評價中的差評內容，不是要找茬兒，而是希望能從其他消費者的經驗中避雷。然而，現在一些商品的評價區卻已經找不到“差評”這個分類了。

記者瀏覽多家網購平臺發現，部分店鋪的商品評價區不再直觀顯示“好評”“中評”“差評”等分類，而是顯示“顯瘦”“正品”“不好吃”等關鍵詞，其中負面描述的關鍵詞占比很少。

對此，北京市東衛律師事務所律師王瑋琨表示，根據電商法第十七條、第三十一條、第三十九條規定，網絡平臺或者商家有義務為消費者建立健全相應的信用評級制度，為消費者提供評價商品或者服務的途徑，并且不得刪除消費者對商品或者服務的評價;消費者有權知悉其所購買商品或者享受服務的完整信息和詳細評價，商家或者平臺應當確保相關信息的完整性。

被刪除的差評內容

相比差評內容不被展示，小李給出的差評最終是她自己主動刪除的。前不久，小李通過某住宿服務平臺訂了一家民宿的房間。住宿結束之后，她給出差評，主要涉及“進門有潮濕味”“網紅濾鏡嚴重”“被套是壞的，有蟲洞”等。

隨后，該民宿房東看到評價內容后電話聯系小李，希望她把差評內容刪除，并承諾返還200元。小李隨即聯系平臺的后臺工作人員，刪除了此條評價內容，并將處理結果發送到對方的微信。然而，房東看到差評被刪除后，拉黑了小李的微信，并拒接小李的電話，平臺站內消息也不予回復。

多位消費者向記者表示，在發布差評時心中有所顧忌，一方面容易受到商家電話和短信轟炸，另一方面更擔心對方在已經知曉自己的地址、電話等信息的情況下，做出威脅等行為。

王瑋琨表示，商家可以和消費者就評價內容達成和解。“和解協議是有效的，一方履約后，可以以和解協議為依據，向違約方主張相應的權利。”但他同時提醒，個人信息或者個人隱私是有邊界的，如果超出合理的邊界，影響到個人正常的生活，那就有可能構成對個人正常生活狀態的騷擾。

好評給紅包

在差評逐漸“消失”的同時，不少好評被誘導出來。

很多消費者在外賣平臺、網購平臺下單后，會“意外”收到商家好評返現的小卡片，上面寫著“收到商品后請不要急于評價，有任何問題請聯系客服處理，不要差評”“好評曬圖返紅包5元”等字樣。有的店家還會提醒，在曬圖時不要露出返現的卡片，不要直接聯系商家客服，而是要添加卡片上聯系人的微信后發送好評截圖。

還有部分消費者表示，一旦訂單顯示“已簽收”，商家就會立即發送多條平臺消息或短信，甚至還會打電話，請求消費者給好評。

某外賣商戶張女士告訴記者，店鋪的好評率會直接影響到在平臺的展示權重。因此，好評返現成為許多店鋪提升評分的方式之一，尤其是剛開業的門店，需要靠這樣的方式快速提升曝光率。

張女士經營著兩家門店，其中新開業的米粉店每單好評返現5元，而口碑和客流量相對穩定的粥店好評返現2元。

記者在某電商平臺搜索發現，有專門的店鋪出售此類好評返現卡片，售價為500張3.8元~7.5元。

王瑋琨認為，類似的好評返現卡片有一定的誘導成分，最終如何評價，選擇權在消費者手中，但是商家的此類行為不應當被支持。他同時表示，商家應當理性看待消費者的差評，而不應當與消費者對立。相關部門應當建立健全相應的消費者評價保護機制，全方位考慮消費者在實踐中可能遇到的問題，用制度保護消費者的權利。(記者 劉小燕)