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組建手語客服團隊、上線專門的小程序、啟動信息無障礙優化項目......近年來，微眾銀行微粒貸始終關注特殊客群需求，持續運用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務。倡導金融公平，促進普惠金融發展，肩負企業社會責任，促進社會進步——這是微粒貸的初心與堅守。

今年《中國殘疾人體育事業發展和權利保障》白皮書新聞發布會上，中國殘聯新聞發言人郭利群介紹，我國政府高度重視殘疾人權益保護，全面加強無障礙環境建設，打造無障礙服務環境，推進信息無障礙建設，努力為殘疾人生活、學習和工作提供便利化環境。

在此過程中，金融是重要參與力量。為障礙群體（肢體殘障、視力障礙、聽力障礙等）提供便捷的金融服務，是金融業的職責所在，也是我國金融業普惠發展的表現之一。作為數字銀行，依托技術優勢，微眾銀行積極創新，健全殘疾人客戶金融服務管理制度和業務流程，不斷完善無障礙設施建設和改造，致力讓金融服務“看得見、聽得到”。

(資料圖片僅供參考)

多措并舉完善無障礙化服務

六年前，在一次通過電話聯系進行客戶身份核查時，微眾銀行微粒貸客服發現客戶為聽障客戶，無法進行交流。在金融機構服務客戶的過程中，保障溝通交流無障礙，是保證金融服務安全、順利和品質的基礎；當前，我國擁有上千萬交流障礙類人群，他們的金融需求該如何得到滿足？

據全國第二次殘疾人抽樣調查，我國聽力障礙人數達2780萬，是數量最大的殘障群體，然而聽障相關的基礎配套設施和專業服務人員遠遠落后于群體需求。《中國聽力健康報告（2021）》藍皮書顯示，80%聽障群體有不同程度的理解和交流障礙。

微粒貸客服團隊當即招聘了一名手語老師，為聽障人士開通了遠程視頻服務機制，提供身份核驗流程、借款意愿核查等服務。隨后，逐步擴充團隊，保證聽障客戶同樣能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務。微眾銀行微粒貸也由此走出了一條數字銀行踐行ESG的特色之路。

比如，在2019年，微眾銀行基于原有成熟的微粒貸手語客服團隊，上線了“微眾銀行視頻客服”小程序，專項用于手語客服的視頻溝通和服務。這也是微粒貸對手語客服服務的一次升級。聽障客戶可在小程序上面與專門的手語客服人員進行文字或手語交流，彌補了服務過程中的溝通問題，大大提升了聽障人士的金融可得性。隨著應用的不斷成熟，這一小程序更新升級為“微眾銀行零售服務”小程序，通過多媒體的技術手段服務不同人群。

據介紹，針對業務上的疑難問題，小程序即通過圖文、語音等手段，輔助傳圖、傳資料功能，通過小程序多媒體交互服務方式，方便不同客戶快速定位、解決問題；同時也支持視頻內容，快捷服務聽障客戶。

切實踐行普惠金融初心

不斷優化無障礙化服務的背后，是微眾銀行微粒貸對社會責任與普惠金融的踐行。在業內人士看來，滿足不同障礙人士的金融服務需求是我國金融普惠的體現之一。借助信息無障礙改造和優化等技術手段，障礙群體就有機會平等享受互聯網時代的諸多便利。

對于金融機構而言，這就要進一步完善助力殘障人士的軟硬件設施，提升服務質量，為這部分群體提供更為人性化、更有溫度的金融服務；同時，也需要關注殘障人士的數字鴻溝問題，幫助他們適應數字化服務。

為了實現更好的無障礙化服務，2021年微粒貸又針對視障客戶啟動了信息無障礙優化項目，支持借還款以及客戶咨詢等功能的讀屏適配，幫助視障人士獲取無障礙的金融服務。為此，微粒貸專門組建了無障礙專項團隊，主動與信息無障礙研究會緊密合作，多次深入開展調研交流，對產品進行無障礙改造，全方位提升視障人士的金融服務體驗，讓他們可以便捷獲取金融服務。

微眾銀行微粒貸無障礙化服務已經覆蓋聽障、視障兩大類障礙群體，為不同客戶提供無障礙化的金融服務。目前，小程序累計服務咨詢與辦理業務超過20萬人次，辦理效率和客戶的服務體驗極大提升，獲得了良好的客戶評價。

而且，微眾銀行通過互聯網手段，可以實現專業服務不同障礙客戶的能力，不受時間、地域的限制，極大地提升了手語服務的覆蓋面和可得性；同時，通過現有手語客服渠道，微眾銀行正積極進行手語金融知識視頻制作，為聽障客戶群體，提供產品說明、金融知識和安全信息等內容，提升聽障客戶的金融風險意識，保護客戶權益。

微粒貸相關人士表示，未來將持續借助科技的力量，讓金融服務“看得見，聽得到”，借助自身優勢助力信息無障礙環境建設，讓全社會可以關注聽障人群的現狀，共同倡導提升社會包容度，營造更友好的社會環境。