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在2022年“3·15”國際消費者權益日到來之際，記者就金融消費維權保護、保護金融消費者合法權益方面的問題，專訪了中國人民銀行太原中心支行金融消費權益保護處副處長馬華忠。

記者：2021年，中國人民銀行太原中心支行在金融消費維權方面開展了哪些工作，取得了哪些成果？

馬華忠：2021年，人民銀行太原中心支行進一步加強與山西省高級人民法院、山西銀保監局、山西省地方金融監管局等單位的協調聯動，推動建立了金融糾紛多元化解聯動工作機制。在此基礎上，指導山西省金融消費糾紛人民調解委員會（簡稱“山西金調委”）通過建立小額金融糾紛快速解決機制、設立山西金調委駐地市及縣域調解工作站、探索開展“總對總”在線訴調對接、創新推動調解工作關口前移等措施，持續推進金融糾紛多元化解機制建設。

具體來說，首先，我們完善了金融糾紛調解服務。一是深化金融糾紛多元化解聯動工作機制。2020年8月，人民銀行太原中心支行與山西省高級人民法院、山西銀保監局、省地方金融監管局聯合印發了《關于建立金融糾紛多元化解聯動工作機制的意見》。2021年12月，與山西省高級人民法院聯合印發《關于加快推進金融糾紛在線訴調對接工作的實施意見》。二是建立小額糾紛快速解決機制。采用金融機構將其部分權力授予調解員的方式建立小額糾紛快速解決機制，解決傳統調解中久調不決的問題，為金融消費者提供更好的調解服務。三是因地制宜、規范有序推進金融糾紛調解組織建設。山西金調委依托人民銀行地市及縣域分支機構設立調解工作室，線上線下調解相結合的思路，積極推進金融糾紛調解服務的全省覆蓋。目前全省10個地市、14個縣域成立了調解工作室，并逐步發揮作用。2021年，全省共受理調解申請855件，其中進入調解程序405件，達成調解協議230件。

另外，多方聯動，開展“總對總”在線訴調對接試點。一是山西金調委利用人民法院調解平臺和中國金融消費糾紛調解網，探索開展“總對總”在線訴調對接試點工作。二是山西金調委與所在地太原市杏花嶺區人民法院簽署了《關于開展金融消費糾紛訴調對接及司法確認工作合作備忘錄》，并由杏花嶺區人民法院在山西金調委設立“法官工作室”，在入駐法官指導下開展調解工作。三是山西金調委積極開展立案前的委派調解工作。對于人民法院收到的金融領域訴訟案件，山西金調委先根據當事人意愿進行訴前調解，在當事人不愿調解或調解不成功時再將案件轉入立案程序。

第三，探索糾紛調解工作關口前移。為進一步提高調解成功率，山西金調委以中國光大銀行太原分行、浦發銀行太原分行為試點，積極在債務催收等金融糾紛頻發領域探索調解關口前移。試點銀行在個人貸款、信用卡業務催收環節篩選出同意以調解方式解決債務糾紛的欠款人，并由山西金調委為金融機構和欠款人提供調解服務，案件調解成功率大幅提升。2021年9月以來，山西金調委已通過上述方式受理金融糾紛71件，均已調解成功，其中35件已在太原市杏花嶺區人民法院司法確認。

記者：針對今年的3·15國際消費者權益日，中國人民銀行太原中心支行具體開展了哪些活動？

馬華忠：為扎實開展2022年3·15國際消費者權益日活動，保護金融消費者合法權益，我行制定了《中國人民銀行太原中心支行金融消費權益保護處關于開展2022年山西省“3·15金融消費者權益日”活動的通知》，主要內容包括：

一、明確主題，金融知識與風險提示并重。一方面要努力實現金融知識廣覆蓋。加大力度宣傳有關金融消保、存款保險、征信支付等消費者應知應會的各項基礎金融知識的同時。另一方面，要開展金融風險全方位提示。針對新型電信詐騙、非法金融廣告、非法集資、銀行卡買賣租借、投資理財、超前消費等重點領域，進行多渠道、多層次、多樣式、針對性的風險提示。

二、有的放矢，聚焦金融教育薄弱環節。一方面，守護銀發群體金融健康。針對老年人的知識結構、行為特點和具體需求，通過案例講解、動漫視頻、主題沙龍等生動的形式開展防詐反騙宣傳，切實提高老年人的風險意識。另一方面，提升青少年金融素養。著力探索金融知識納入教育體系新課標工作，要進一步推進“金融與誠信”知識主題教育活動有效開展，及時補充和更新教材，豐富課程內容和教學形式，筑牢金融知識宣教基石。

三、守正創新，構建全矩陣宣傳格局。一方面，要努力實現高品質宣教。此次“3·15金融消費者權益日”活動期間，人民銀行太原中支將與人民網聯合制作“行長消保說”系列訪談節目，與機構對話，讓行長們從不同角度講案例說消保。另一方面，要打好“線上+線下”組合拳。要廣泛開展線下宣傳，依托廳堂網點、社區街道、工廠學校等傳統宣傳陣地，通過發放宣傳折頁、舉辦專題講座、編排話劇節目、開展互動游戲等形式，不斷提升宣教活動的親和力和影響力。

四、資源整合，打造品牌金融教育基地。及時更新經濟金融知識書籍和宣傳折頁，開設和增添適老化服務設施、交互體驗設備等設施；充分應用AR技術、人工智能技術，提升金融教育基地的創新性和科技感；加強橫向和縱向溝通交流，實現經驗共享，同時深挖地域文化、企業文化、紅色文化，將歷史文化的傳播與金融知識宣教有機融合，實現自身特色；加強講師團隊的培訓，開展“請進來”“走出去”等別開生面的金融知識宣傳活動，充分利用廣播、短視頻等媒介，進一步拉近與宣傳受眾之間的距離，持續提升金融教育基地的品牌效應和社會效應。

本報記者 余嬙