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宣稱“把美好帶回家”的上海美好家實業有限公司(以下簡稱“美好家”)，當下卻在徐州遭到業主維權，陷入“口碑風波”。

近日，為徐州萬科翡翠天御項目提供選裝定制裝修服務的美好家，遭到多位業主維權，直指美好家存在模糊宣傳、強迫交易等嫌疑，此外，由于同小區提前入住新房的業主反饋美好家裝修存在質量問題，多位業主稱希望盡快與美好家解除合約。

不僅如此，數位來自杭州、南京等地的業主也向《中國經營報》記者證實，美好家多個項目曾存在質量問題，值得注意的是，在微博等網絡平臺，對于美好家的投訴亦并不少見。

對此，記者分別致電徐州萬科、美好家，以及相關主管部門，但截至目前，就徐州萬科翡翠天御項目業主提出的解除合約等要求，美好家方面與業主仍無法達成一致。

虛假宣傳?

“當時萬科銷售說，如果后期自己裝軟水和凈水系統，就需要砸掉廚房、餐廳、客廳、陽臺的地面重新做，工程量很大”，徐州萬科翡翠天御項目業主吳林稱，盡管當時并不情愿，但最后還是購買了美好家的軟水和凈水系統，以及捆綁了封陽臺服務的陽臺柜等產品。

但讓吳林及其他業主頗煩惱的是，直到近期臨近交房，才了解提供上述服務的美好家是“第三方”公司。

“我們認可的是萬科品牌，如果當時萬科銷售和美好家銷售沒有模糊兩者之間的關系，我肯定不會選擇美好家。”吳林認為，她更看中的是萬科的后期服務，購買服務前，萬科銷售未明確告訴業主提供服務的是“第三方”公司，而不是萬科，反倒給人一種“兩家公司就是一家”的模糊感覺。

主動要求支付違約金，退掉美好家服務的湯峰也遇到了類似情況，出于對萬科的信任及后期省心的考慮，2018年，其在萬科置業顧問的推薦下，付全款購買了美好家提供的裝修升級包。

湯峰介紹稱，根據當時萬科置業顧問的描述，其以為置業顧問口中的“升級”，是指在開發商精裝修交付基礎上，由同一家裝修公司提供的裝修升級，“當時甚至沒有仔細核對合同”，湯峰說道。

對于徐州萬科翡翠天御項目中，美好家與萬科的關系，以及萬科銷售人員是否參與美好家前期銷售一事，徐州萬科相關負責人未給出明確回應。

另外，據一位自稱是萬科客服的人員介紹，萬科與美好家之間沒有實質性合作，“如果萬科地產有交付項目，美好家會有業務介入，但也是遵循業主自主的原則。”

美好家官網顯示，其業務開展于2014年，經過與萬科地產項目的深度合作，“研發出從戶型到硬裝到軟裝的完整裝修定制解決方案”，企查查顯示，其為上海萬科房地產有限公司100%控股，法定代表人為李文治，在杭州、徐州、南京等地擁有17家分支機構。

根據上述萬科客服人員的說法，美好家的銷售是在徐州萬科翡翠天御項目售樓處完成的，但是推銷業務由美好家的銷售人員負責，而不是萬科的銷售人員。

“萬科的銷售一直為業主提供服務，業主也信任他們，美好家的銷售人員也會在現場，簽字和收款都是由美好家的銷售人員負責。”美好家徐州相關負責人卻給出了不同的回答。

據《中國經營報》記者掌握的資料，上述業主和美好家徐州分公司簽訂的合同中體現的銷售經辦人與為業主提供房產銷售服務的是同一人。

對于目前美好家與業主之間存在的爭議問題，上述徐州萬科相關負責人表示，會跟美好家方面協調，盡力為業主解決問題，給業主一個滿意的答復。

就上述業主提及的美好家存在的模糊宣傳、捆綁銷售等問題，徐州市市場監管局相關工作人員表示，目前《反不正當競爭法》中已經取消了對捆綁銷售的處罰，這也意味著不存在捆綁銷售的概念，也沒有法律依據可以認定相關行為是否違法。

對此，中國家居建材裝飾協會秘書長胡中信在接受《中國經營報》記者采訪時認為，裝修建材領域本身涉及的問題多而復雜，對企業的專業資質等方面要求也較高，如果依靠品牌知名度促使業主跳過了篩選環節而直接選擇相關服務，并且后續服務質量與承諾并不匹配，那么這也在一定程度上說明存在間接欺騙消費者的嫌疑。

口碑危機

值得注意的是，“模糊宣傳”帶給業主的困惑，不僅僅發生在徐州。

一位杭州萬科未來城三期業主也向記者反映，其通過萬科銷售人員推薦選擇美好家，并稱，“正是誤以為裝修升級服務是開發商自己提供的，所以才信任他們，與美好家簽訂合同”。

“我當時有打12345投訴，熱線的反饋是已經收到很多關于美好家的投訴。”該業主表示，其所在小區當時有100余位業主加入了維權群，但由于合同并未注明是否可以退貨，導致他們后期維權難度較大。

此外，在美好家產品的質量、價格以及維保服務上，上述業主們也充滿擔憂，徐州萬科翡翠天御業主陸明與美好家的維權拉鋸戰，就已經持續近5個月時間。

陸明告訴記者，2019年12月，小區洋房交付后，有多位業主在業主群中反映美好家的交付質量不高、價格偏貴，在此情況下，其從2020年1月起，開始聯系美好家，要求退訂包括馬桶蓋、粉碎機在內等共9萬余元的產品和服務。

“前期我們打電話要求退訂，他們各種推脫，現在他們不接電話了”，陸明對此頗為無奈，“以后維修恐怕都找不到人。”

據上述業主反饋，截至目前，美好家方面并未就解除合約訴求給予正面回應，來自客服渠道的反饋是，年前所有產品已經備貨完成，目前部分產品已安裝或在現場，商家不予退貨。

而上述美好家徐州相關負責人表示，2019年公司已經備貨完成，目前已經與精裝修交付同步施工，“已產生費用的產品是更改不了也退不了的，對于未產生費用的產品我們可以跟大家溝通。”

對于上述業主所稱的商品房之外的合同問題，徐州市住房和城鄉建設局房地產市場監管處相關人員表示，將進行實地調查了解。

就上述業主與美好家徐州分公司方面的合同解除糾紛問題，北京市京師律師事務所孟博律師表示，相關合同屬于格式合同，里面有大量為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。按照《合同法》規定，使用格式條款的一方具有相應的提示與說明義務。

孟博認為，基于服務提供者跟消費者在訂立合同時的信息不對稱，倘若提供格式條款的一方并未盡到提示與說明義務，有可能影響消費者的真實意思表達，相關合同條款則可能會因此違反《民法總則》中關于民事法律行為生效要件的相關規定，進而可能會導致該民事法律行為無效。

梳理可發現，不僅僅是徐州項目，因裝修交付質量問題，美好家曾在南京、杭州等地，也遭到多個萬科項目業主維權。

上述杭州萬科未來城三期業主就向記者反映，在美好家交付衣柜三個月后，衣柜柜門在空置期間卻出現了變形情況，其還表示，美好家定制產品在設計方面存在諸多不合理的地方，如陽臺定制衣柜就出現放不進洗衣機的情況。

一位來自佛山的業主也向記者反映，其通過美好家定制了全屋的柜體，但交付后發現質量與價格不匹配，“質量太差了”。

而據《金陵晚報》此前報道，南京萬科金域國際此前也有業主投訴美好家選裝定制出現型號不符、打包銷售的問題。

一位南京業主向記者反映，其所在小區此前有多位業主選擇了美好家的服務，而她正是受害者。由于美好家在做陽臺改造時普遍存在私改水管問題，這導致樓下業主無法吊頂，受害業主曾集體向美好家和萬科方面維權。

對于在房屋裝修合同中可能存在的問題，孟博建議消費者提升風險意識，簽署合同時，更要仔細查看相關“承諾”是否落實到合同中，對于不合理的內容要及時發現、提前解決。出現糾紛后，消費者應盡快收集、固化證據，積極通過協商、訴訟等方式，依法維護自己的合法權益。

(應受訪者要求，吳林、湯峰、陸明為化名)